Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

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ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Código: MF0991_3
Duración en horas: 60
OBJETIVOS DEL CURSO
Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.
ÍNDICE
Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero 
1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección
1.2 Análisis de la normativa de transparencia
1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario
1.4 Departamentos y servicios de atención al cliente
1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
1.6 Los entes públicos de protección al consumidor
1.7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
1.8 Servicios de atención al cliente
1.9 El banco de españa
1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
1.11 Actividades: protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

2 El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero 
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 El marketing en la empresa
2.3 Actividades: el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

3 Técnicas de comunicación, y atención al cliente 
3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas
3.2 Procesos de comunicación
3.3 Tratamiento al cliente
3.4 Percepción-emoción-comunicación
3.5 Habilidades personales y sociales
3.6 Caracterización de los distintos tipos de clientes
3.7 Actividades: técnicas de comunicación, y atención al cliente
3.8 Cuestionario: cuestionario final

Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

1 Servicios de atención al cliente en las entidades 
1.1 Dependencia funcional en la empresa
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas
1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas
1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
1.5 Tramitación y gestión
1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
1.7 Actividades: servicios de atención al cliente en las entidades

2 Procesos de calidad de servicio en relación 
2.1 Imagen e indicadores de calidad
2.2 Tratamiento de anomalías
2.3 Procedimientos de control del servicio
2.4 Evaluación y control del servicio
2.5 Actividades: procesos de calidad de servicio en relación
2.6 Cuestionario: cuestionario final
2.7 Cuestionario: cuestionario final

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