Atención al cliente, consumidor o usuario - Información y atención al cliente/consumidor/usuario

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INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Código:
Duración en horas:	60

OBJETIVOS DEL CURSO

– Saber el proceso de atención al cliente
– Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
– Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
– Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
– Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
– Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
– Saber el proceso de atención al cliente
– Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
– Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
– Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
– Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
– Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
– Conocer la información del cliente a la empresa y su tratamiento a manos de quejas, sugerencias, reclamaciones y cuestionarios de evaluación.
– Aprender las técnicas de registro y archivo de la información.
– Aprender a elaborar y utilizar una base de datos.
– Conocer la normativa vigente sobre la ley de protección de datos.
– Aprender a confeccionar correctamente informes.
– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento al cliente.
– Saber identificar las diferencias y dificultades de comunicación con una o varias personas.
– Conocer el modelo de comunicación interpersonal.
– Distinguir las barreras de comunicación existentes en la comunicación interpersonal presencial.
– Saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación, conocimiento las formas de presentación que existen.
– Expresarse corporalmente de forma correcta.
– Saber escuchar de forma activa.
– Necesidad de aplicar los principios de asertividad y empatía en la empresa.
– Conocer aquellos aspectos necesarios de la comunicación no presencial, en especial, la comunicación telefónica.

ÍNDICE

Gestión al cliente/consumidor/usuario

1 Procesos de atención al cliente
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio postventa
1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación

2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente
3.1 Ordenación del comercio minorista
3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
3.3 Protección de datos
3.4 Protección al consumidor
3.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
3.6 Cuestionario: cuestionario final

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario

1 Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
1.1 Información del cliente
1.2 Archivo y registro de la información del cliente
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.6 Confección y presentación del informe
1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación

2 Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
2.1 Modelo de comunicación interpersonal
2.2 Comunicación con una o varias personas – evolución y desarrollo
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4 Expresión verbal
2.5 Comunicación no verbal
2.6 Empatía y asertividad
2.7 Comunicación no presencial
2.8 Comunicación escrita
2.9 Comunicación escrita ii
2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
2.11 Cuestionario: cuestionario módulo 1