Servicio y atención al cliente en restaurante

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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE

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Duración en horas:20
OBJETIVOS DEL CURSO
– Reconocer las distintas técnicas de servicio en sala, caracterizándolas, exponiendo sus ventajas e inconvenientes, y dando justificación a su idoneidad para cualquier fórmula de restauración.
– Pormenorizar los principales platos de la cocina regional e internacional.
– Exponer el vínculo que tiene el personal de sala de restaurante con otros profesionales o departamentos durante el servicio, y cumplimentar las comunicaciones que se precisen en supuestos prácticos.
– Detallar y representar el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos en el restaurante.
– Especificar la composición de una oferta gastronómica determinada de manera que sea atractiva.
– Elegir y emplear los equipos, máquinas y útiles precisos para llevar a cabo un servicio.
– Ejecutar el servicio de comidas, bebidas y complementos en sala en función de las instrucciones fijadas, con la máxima rapidez y eficiencia, y con el estilo y elegancia que requiere este proceso a la vista del comensal.
– Plantear modificaciones en el proceso de servicio cuando se perciba algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.
– Despedir al comensal, o simular su despedida, en concordancia con procedimientos concretos y poniendo en práctica técnicas de comunicación.
– Descubrir las distintas técnicas de servicio en sala, caracterizándolas, exponiendo sus ventajas e inconvenientes y justificando su idoneidad para cada fórmula de restauración en particular.
– Detallar los principales platos de la cocina regional e internacional.
– Explicar la relación que tiene el personal de sala de restaurante con otros profesionales o departamentos en el servicio, y formalizar las comunicaciones que se exigen en supuestos prácticos.
– Pormenorizar y simular el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos en un establecimiento de restauración.
– Explicar la composición de una determinada oferta gastronómica de manera que resulte atractiva.
– Escoger y utilizar los equipos, máquinas y útiles precisos para un servicio.
– Ejecutar el servicio de comidas, bebidas y complementos en sala según las instrucciones establecidas, con la máxima rapidez y eficiencia, y con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente exige.
– Plantear cambios en el proceso de servicio, cuando se vea algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.
– Despedir al usuario, o simular su despedida, en función de unos procedimientos fijados, y poniendo en práctica técnicas de comunicación.
– Reconocer los distintos tipos de clientes, pormenorizando sus actitudes y comportamiento usuales.
– Determinar las variadas técnicas de venta de alimentos y bebidas en establecimientos de restauración, teniendo en cuenta su aplicación a los distintos tipos de clientes, y fórmulas de restauración y servicio.
– Sugerir menús que se adapten a los gustos y hábitos de un tipo de demanda establecida con anterioridad.
– Diferenciar los tipos de demanda de información más habituales que se producen en los restaurantes.
– Valorar distintas situaciones en las que, normalmente, se formulan reclamaciones o pueden ocasionarse situaciones de conflicto con la clientela de un restaurante.
– Reseñar la legislación vigente referida a la protección de consumidores y usuarios.
– Describir las técnicas de comunicación verbal y no verbal, y habilidades sociales, vinculadas con las situaciones estudiadas.
– Razonar la necesidad de atender a futuros clientes con cortesía y elegancia, reforzando la buena imagen del establecimiento que da el servicio.
ÍNDICE
1 Servicio del restaurante 
1.1 Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración
1.2 Platos significativos de la cocina nacional e internacional
1.3 La comanda
1.4 Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada
1.5 Tipos de servicio en la restauración
1.6 Marcado de mesa
1.7 Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa
1.8 Normas generales para el desbarasado de mesas
1.9 Servicio de guarniciones, salsas y mostazas
1.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación

2 Atención al cliente en restauración 
2.1 La atención y el servicio
2.2 La importancia de la apariencia personal
2.3 Importancia de la percepción del cliente
2.4 Finalidad de la calidad de servicio
2.5 La fidelización del cliente
2.6 Perfiles psicológicos de los clientes
2.7 Objeciones durante el proceso de atención
2.8 Reclamaciones y resoluciones
2.9 Protección en consumidores y usuarios – normativa aplicable en españa y la unión europea
2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 La comunicación en restauración 
3.1 La comunicación verbal – mensajes facilitadores
3.2 La comunicación no verbal
3.3 La comunicación escrita
3.4 Barreras de la comunicación
3.5 La comunicación en la atención telefónica
3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación

4 La venta en restauración 
4.1 Elementos claves en la venta
4.2 Las diferentes técnicas de venta. merchandising para bebidas y comidas
4.3 Fases de la venta
4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
4.5 Cuestionario: cuestionario final

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