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Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2015 |
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1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 |
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1.1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 |
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1.2 Cambios estructurales de la nueva norma |
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2 Evaluacion del desempeño – Indicadores |
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2.1 Introduccion |
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2.2 Seguimiento y control |
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2.3 Evaluacion del desempeño |
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2.4 Diseño y construccion de indicadores |
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2.5 Metodologia general para establecimiento de indicadores |
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2.6 Indicadores basicos de un negocio |
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2.7 Indicadores de efectividad |
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2.8 Indicadores de eficiencia |
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2.9 Indicadores de calidad |
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2.10 Indicadores de productividad |
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2.11 Indicadores de apalancamiento |
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2.12 Indicadores de rentabilidad |
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2.13 Indicadores de riesgo |
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2.14 Indicadores de competitividad |
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2.15 Indicadores de liquidez |
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2.16 Diseño de otros indicadores importantes |
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2.17 Conclusiones |
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2.18 Bibliografia |
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3 Casos para trabajar en equipo |
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3.1 Casos para trabajar en equipo |
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3.2 Casos para trabajar en equipo |
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3.3 Casos para trabajar en equipo |
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3.4 Casos para trabajar en equipo |
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3.5 Casos para trabajar en equipo |
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3.6 Casos para trabajar en equipo |
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3.7 Cuestionario: Cuestionario final |
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Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio |
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1 La empresa de Servicios |
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1.1 Introduccion |
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1.2 El cliente invisible |
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1.3 Caracteristicas del servicio |
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1.4 Importancia del cliente |
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1.5 Expectativas del cliente |
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1.6 Superacion de las expectativas |
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1.7 El comportamiento heroico |
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2 Definicion de Servicio |
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2.1 Que es el servicio al cliente |
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2.2 El contacto con el producto |
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2.3 El contacto con los documentos |
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3 El contacto personal |
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3.1 La actitud del empleado |
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3.2 El aspecto exterior |
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3.3 Señas de identificacion |
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3.4 Aspecto del entorno |
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3.5 Forma de expresion |
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3.6 La comunicacion |
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3.7 El leguaje tecnico |
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3.8 Lenguaje gestual |
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3.9 La honradez |
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3.10 Distribucion del tiempo |
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3.11 Aspectos de organizacion |
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3.12 Atencion telefonica |
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3.13 Atencion a las reclamaciones |
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4 Programas de actuacion |
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4.1 Desarrollo de un programa |
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4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio |
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4.3 Auditorias internas de la Calidad |
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5 Medidas de la calidad de servicio |
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5.1 Indicadores de calidad |
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5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente |
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5.3 Indicadores de percepcion de calidad |
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5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa |
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5.5 El analisis de riesgos y control de puntos criticos |
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6 La excelencia en el Servicio |
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6.1 Superacion de las expectativas del cliente |
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6.2 Factores que influyen en las expectativas |
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6.3 La eficacia |
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6.4 La busqueda de un mundo nuevo |
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6.5 El libro de estilo del servicio al cliente |
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6.6 Caracteristicas de las organizaciones excelentes |
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7 Anexos |
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7.1 Anexo I |
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7.2 Anexo II |
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7.3 Cuestionario: Cuestionario final |
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Sistemas Integrados de Gestión Empresarial |
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1 La gestion excelente |
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1.1 La gestion empresarial |
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1.2 La gestion de calidad |
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1.3 Establecimiento de objetivos |
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1.4 Cumplimiento de objetivos |
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1.5 El mundo de la calidad |
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2 La gestion medioambiental |
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2.1 El desarrollo sostenible |
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2.2 Normativa medioambiental |
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3 La prevencion de riesgos laborales |
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3.1 La prevencion |
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3.2 Normativa de la prevencion de riesgos laborales |
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4 Los sistemas |
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4.1 Sistema de calidad |
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4.2 Norma ISO 9001 |
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4.3 Sistema de gestion medioambiental |
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4.4 Norma ISO 14001 |
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4.5 Sistema de prevencion de riesgos laborales |
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4.6 Norma OHSAS 18001 |
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5 Preparacion de un sistema integrado |
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5.1 Introduccion |
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6 Aspectos organizativos |
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6.1 Identificacion y secuencia de procesos |
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6.2 Definicion de la organizacion y de su estructura |
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6.3 Politica y compromiso de la Direccion |
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6.4 Establecimiento de objetivos |
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6.5 Documentacion del sistema |
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6.6 Comunicacion |
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6.7 Formacion |
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7 Aspectos dinamicos |
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7.1 Compras de productos y servicios |
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7.2 Diseño y requisitos del producto |
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7.3 Realizacion del producto |
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7.4 Medicion y control de los procesos |
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7.5 Control del producto no conforme |
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7.6 Auditorias internas |
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7.7 Norma ISO 19011-2002 |
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7.8 Acciones de mejora |
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8 Aspectos estaticos |
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8.1 Disposicion y aplicacion de recursos |
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8.2 Estado de la infraestructura y de las instalaciones |
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8.3 Estado de las maquinas y de sus dispositivos de proteccion |
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8.4 Control de las emisiones y de los vertidos |
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8.5 Gestion de los residuos y de la inocuidad del producto |
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8.6 Analisis, evaluacion y control de riesgos |
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8.7 Dotacion de equipos de proteccion individuales |
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8.8 Cuestionario: Cuestionario final |